Azienda Sanitaria Locale

della provincia di Taranto

 

STRUTTURA DI COMUNICAZIONE - URP

FUNZIONI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO IN MATERIA DI TUTELA.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico svolge un importante ruolo di interfaccia tra il Cittadino e l’Azienda Ospedaliera, favorendo i processi di comunicazione, formazione, accoglienza, partecipazione e tutela del Cittadino stesso.

Accoglie e gestisce il reclamo inteso come opportunità e risorsa aziendale utile per individuare criticità su cui attivare azioni di miglioramento.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico vuole essere non solo strumento di ascolto, ma fungere da stimolo al miglioramento continuo della qualità.

 

L’U.R.P. riceve reclami provvedendo all’istruttoria per le segnalazioni alle quali non è possibile fornire immediata risposta e attiva iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi.

Gli utenti che desiderano esprimere le loro osservazioni ed eventuali reclami possono farlo tramite:

• colloquio con gli operatori dell’U.R.P. ed eventuale compilazione dell’apposito modulo

• lettera in carta semplice

• segnalazione telefonica o inviando una e-mail

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), nell’ambito dell’esercizio della tutela, svolge le seguenti funzioni:

• riceve i reclami, di seguito denominati esposti e/o segnalazioni, in qualunque forma presentati dai cittadini e dalle associazioni di tutela e di volontariato e le inoltra ai responsabili dei servizi interessati;

• provvede a dare immediata risposta all’utente per i reclami che si presentino di prevedibile, univoca e certa definizione;

• predispone l’attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione del giudizio dai responsabili delle Unità Operative interessate;

• predispone la lettera di risposta all’utente;

 

MODALITÀ DI RICHIESTA E ATTIVAZIONE DELLA TUTELA

L’utente attiva le procedure di tutela tramite la presentazione di:

• un esposto, quando è stata negata o limitata da parte dell’Azienda o delle strutture private accreditate la fruibilità delle prestazioni in maniera illegittima;

• una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è conseguenza di un qualsiasi disservizio.

La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati dall’Azienda e dalle strutture private accreditate, direttamente o tramite parenti, amici, organismi di tutela e associazioni di volontariato che hanno sottoscritto con l’Azienda sanitaria i protocolli o gli accordi di cui al comma 7, art.14 del DL 502/92.

Gli esposti e le segnalazioni di disservizio devono essere presentati all’URP, dove è disponibile apposita modulistica.

Gli esposti e le segnalazioni sono inoltrati tramite l’URP al Direttore Generale dell’Azienda, anche qualora si riferiscano a fatti e/o circostanze rilevate a carico delle strutture private accreditate.

PARTECIPAZIONE La partecipazione dei cittadini utenti è assicurata grazie a protocolli d’intesa con le associazioni di volontariato e di tutela operanti nell’area di competenza dell’Azienda. L’Azienda Sanitaria Locale TA assicura:

• rilevazioni sistematiche e programmate degli standard previsti nella “Carta dei Servizi”;

• l’attivazione del Comitato Consultivo per l’esame congiunto da parte dell’Azienda e delle associazioni di volontariato delle proposte e dei suggerimenti presentati da queste ultime e per l’esposizione delle iniziative e dei progetti dell’Azienda che abbiano riflessi sulla fruibilità dei servizi;

• la pubblicazione periodica delle rilevazioni sul gradimento e sul rispetto degli standard della Carta dei Servizi.